A satisfação do cliente é um dos pilares mais importantes para o crescimento e longevidade de uma empresa. Um cliente satisfeito irá regressar, recomendar e manter – se leal aquele estabelecimento.

O Consumer Guidance Institute Portual criou, recentemente, o Prémio Satisfação do Cliente Português, inquirindo os consumidores nacionais acerca das suas marcas e empresas favoritas. Com o COVID 19 a influenciar o nosso quotidiano, o Prémio Satisfação do Cliente Português concentrou – se apenas em sectores que não foram tão influenciados negativamente pela actual situação vivida. Tentamos, desse modo, evitar os potenciais impactos negativos desta situação na satisfação do cliente.

O Prémio Satisfação do Cliente Português foi conduzido em 17 sectores relacionados com o consumo, muitos deles online. O estudo baseia-se exclusivamente na opinião e percepção dos clientes portugueses. Para medir a sua satisfação, recorremos ao nosso modelo proprietário, que já é utilizado em toda a Europa.

A nossa metodologia

A satisfação do cliente é medida por quatro critérios principais:

1. Experiência do cliente: centrada nas experiências globais dos consumidores e casos especificos que consideramos importante
2. Serviço ao cliente: focado no atendimento prestados e nos próprios colaboradores
3. Leque de ofertas: com destaque para os produtos disponíveis
4. Relação preço / qualidade

A satisfação global do cliente difere de sector para sector: enquanto a satisfação dos clientes com livrarias é maior (7,67 numa escala de 1 a 10), a satisfação com postos de combustível é menor (6,86). Há muitos factores que levam a essas oscilações; enquanto uma ida à livraria pode ser visto como algo prazeroso, uma deslocação às bombas é, muitas vezes, visto apenas como necessário. Outro exemplo são os preços: Muitos clientes não gostam que os preços dos combustíveis difiram de tempos a tempos e não estão muito satisfeitos o preço praticado.

No total, foram analisadas 117 marcas no Prémio de Satisfação do Cliente Português, com uma média de seis empresas por sector de actividade. Para o prémio foram apenas analisadas as maiores empresas portuguesas do respectivo sector.

O prémio compreende as seguintes categorias:

• Satisfação total
• Melhor preço / qualidade
• Melhor serviço de apoio ao cliente
• Escolha sénior (apenas em categorias seleccionadas)
• Escolha mulheres | homens (apenas em categorias seleccionadas)

Os vencedores do Prémio de Satisfação do Cliente

Pode fazer o download do relatório completo do Prémio de Satisfação do Cliente Português 2022 no link abaixo.

Os vencedores do prémio com a maior satisfação do cliente nas suas respectivas categorias são (por ordem alfabética):

• Hospitais privados: Hospital da Luz
• Livrarias – lojas fisicas e online: Livraria Bertrand
• Loja online de Informática: pcdiga.com
• Loja online para bebés: Chicco
• Loja online para posters e quadros: desenio.pt
• Lojas de acessórios: Pandora
• Lojas de artigos para animais de estimação: Quatro Patas
• Lojas de brinquedos: Toys R Us
• Lojas de colchões: Columex
• Lojas de conveniência (em postos de abastecimento): Pingo Doce | Pingo Doce
• Lojas de decoração: Espaço Casa
• Lojas online de álbuns de fotografias: dreambooks.pt
• Lojas online de artigos para animais de estimação: tiendanimal.pt
• Lojas online de electrodomésticos: worten.pt
• Lojas online de saúde, higiene e bem estar: farmaciasportuguesas.pt
• Postos de abastecimento: Pingo Doce
• Serviços de entrega de refeições ao domicílio: Uber eats