Nada como uma boa agência de viagens para realmente ter as férias que merece. Elas tratam de toda a burocracia por si – marcam voos, reservam hotéis, providenciam o transporte entre o aeroporto – hotel, etc.  Caso não saiba exatamente o que quer, estas agências também o podem ajudar. Existem pacotes direcionados para férias em família, românticas, aventureiras, citadinas, exóticas…

Também estão lá para si para aqueles momentos mais chatos, como cancelamento / atraso de voos, arranjar guias de confiança, seguros de viagem e saúde… caso haja algum imprevisto, sabe sempre que tem uma pessoa a quem pode recorrer quando as coisas correm menos bem.

Na Consumer Guidance Institute Portugal, sabemos como as agências de viagem são fundamentais. Como queremos que tenha as melhores férias possíveis aliadas à melhor agência, testámos quais as melhores a nível de atendimento, avaliação das necessidades, oferta e ainda a aparência da loja.

Durante 2 meses, testámos as principais redes de agências a operar em Portugal, sendo elas:

• Abreu
• B The Travel Brand
• Best Travel
• El Corte Inglês Viagens
• Em Viagem
• Geostar
• Top Atlântico

Para que possamos dar os resultados mais completos, cada uma das agências foi testada em 4 aspectos, cada um com uma ponderação diferente, consoante a sua importância:

Aparência: Limpeza e aspecto exterior; funcionários (10% da classificação total).

Atendimento ao Cliente: Simpatia e interesse por parte dos funcionários, a sua disponibilidade em atender e a sua atitude (50% da classificação total).

Avaliação das necessidades: Têm em conta o perfil do cliente (20% da classificação total).

Oferta: Se o orçamento é tido em conta, ofertas disponíveis, recomendações e conselhos (20% da classificação total).

Cada marca foi testada mais do que uma vez por diferentes clientes- mistério mas mantendo o mesmo nível de exigência para todas. A cada um foi pedido que simulassem um dos dois cenários – viagem à Grécia 2 Semanas, 2 adultos com orçamento de 3,500€ ou viagem à Tailândia 2 Semanas, 2 adultos com orçamento de 4,500€.

Em cada rede, foram testados os dois cenários, mais do que uma vez, de modo a obter os melhores resultados.

A Aparência é a categoria com melhores resultados globais

Embora não seja o ponto mais importante, uma boa aparência é essencial. Ninguém gosta de se sentir desconfortável numa sala sem vida quando está a planear umas férias das maldivas. É importante que, quando entre dentro da agência, sinta-se logo transportado para outro mundo e que se sinta já de férias. Os colaboradores devem causar uma boa impressão para que tenha confiança deles e possa ir descansado sabendo que pode contar com eles.

A Best Travel foi a agência com melhores resultados, seguida pela El Corte Inglês Viagens e a Top Atlântico.

O Atendimento ao Cliente apresenta valores bastante próximos à Aparência – elevados

O Atendimento ao Cliente é uma categoria fulcral na nossa análise. Uma vez que está a pôr nas mãos dos colaboradores as suas férias, é essencial que estes prestam o melhor serviço possível. Em muitas subcategorias deste ponto, várias agências registaram resultados acima de 90% e até de 100%.

Mais uma vez, a Best Travel foi a agência com os melhores resultados, seguida pela El Corte Inglês Viagens e Em Viagem. Das sete redes de lojas, apenas uma marca apresentou valores abaixo dos 80%.

Avaliação das Necessidades – a primeira fraqueza

Para além de um bom atendimento, também é essencial que o colaborador seja capaz de avaliar as suas necessidades, para que possa apresentar não só as melhores ofertas como as que mais se adequam ao seu perfil. Neste ponto, avaliámos se o colaborador tentou saber um pouco mais – como o número de pessoas que iriam viajar, o orçamento desejado, a localização do hotel, o tipo de catering, aeroporto de partida, número de estrelas do hotel, entre outras.

Esta foi uma categoria com resultados divergentes. Em alguns sub – pontos, as agências registaram valores elevados (como por exemplo na duração da viagem) e noutros valores negativos (aeroporto de partida).

Foi também neste ponto que apareceram os primeiros resultados negativos (abaixo de 50%) – 2 agências tiveram um valor negativo global nesta categoria.

A Best Travel continua a ser a que alcança melhores resultados, estando mais uma vez no topo.

Oferta – a grande fraqueza, apenas 3 positivos

A oferta é o grande calcanhar de Aquiles para as agências de viagem. Das 7 testadas, apenas 3 marcas obtiveram resultados globais acima dos 50%. Neste ponto testámos se foram dadas mais do que duas alternativas, se tinham lhas dado em formato impresso ou digital, se havia disponibilidade para as datas pretendidas, entre outras.

Embora os resultados sejam bastante baixos, isso também significa que há muito espaço para melhorar. No geral, de acordo com os nossos clientes – mistério, os colaboradores deixaram uma boa impressão e deram a entender que conheciam os destinos.

Pela primeira vez uma outra marca aparece no topo – a agência Abreu foi a que obteve os melhores resultados globais desta categoria.