Nos últimos anos, o volume de remessas de encomendas tem aumentado fortemente. A globalização é um motor, mas o comércio electrónico é um contribuinte ainda mais forte para este desenvolvimento. Quase todos os consumidores portugueses têm uma interacção frequente com as empresas de entregas: Receber encomendas em casa ou num local próximo e devolver encomendas tornaram-se uma tarefa diária.

A importância de uma empresa de entregas boa e rápida para encomendas e artigos mais pequenos não deve ser subestimada. Por este motivo, a CGIP – Consumer Guidance Institute Portugal analisou os serviços de expresso e encomendas em todo o país. No total, foram analisadas seguintes nove empresas:

1. CTT
2. DHL
3. DHL Express
4. DPD
5. Envialia
6. GLS
7. SEUR
8. TNT
9. UPS

Todas elas podem ser facilmente utilizadas por todos. Por esta razão, a Fedex não foi incluída, uma vez que está mais centrada no sector B2B.

A nossa metodologia

A fim de incluir a todas as experiências possíveis de um cliente, desenhámos um inquérito exaustivo para avaliar e comparar os serviços de encomendas. Quisemos compreender vários aspectos do serviço, assim como a satisfação geral. Nove perguntas foram colocadas aos consumidores que tiveram algum tipo de interaçãoo com os respectivos serviços. As questões variavam desde opções (correio registado, expresso, seguro, etc.), rede de postos de levantamento e recomendação.

Os consumidores poderiam classificar os serviços numa escala de 1 a 10. Recolhemos mais de 22.000 classificações, resultando em mais de 2.500 classificações por marcas. Como seria de esperar, os CTT são serviço mais utilizado pelos portugueses.

Os resultados podem ser agrupados por sexo, idade e rendimentos dos inquiridos, dando uma imagem mais detalhada das preferências e classificações dos grupos de clientes individuais. Por exemplo, fomos capazes de determinar que os consumidores masculinos estão menos satisfeitos com os serviços de encomendas do que os consumidores femininos.

Satisfação geral com os serviços de encomendas

Em todas as classificações e marcas, a satisfação média foi de 7,4 numa escala de 1 a 10, sendo 10 a melhor. A menor satisfação foi atribuída à rede de postos de levantamento enquanto que a maior satisfação foi demonstrada nas opções de envio. De salientar que na maioria dos nossas outros testes, a relação preço / qualidade “tradicionalmente” tem a menor taxa de satisfação.

Em média, o grau de satisfação também foi bastante baixo no que diz respeito à manuseamento (cuidado) da mercadoria, enquanto os consumidores estavam bastante satisfeitos com as opções para rastrear a sua remessa.

Resultados: Os melhores serviços de correio expresso

As taxas de satisfação global dos serviços de encomendas variaram de 6,8 a 7,9 no total. A maior diferença entre os serviços de encomendas ocorreu no critério Procedimento quando o destinatário não está presente, com a pontuação mais baixa da empresa a 6,0 para a melhor pontuação da empresa a 7,9.

Com base nos critérios de experiência do cliente seleccionado, a UPS alcançou os mais altos índices de satisfação do cliente, seguindo-se a DHL Express e a DHL. Na maioria dos segmentos de clientes, a UPS teve um melhor desempenho do que os outros serviços, embora em parte apenas com uma pequena vantagem de liderança. Apenas na gama de clientes de 40 a 50 anos, outros serviços (encabeçados pela DHL Express) obtiveram melhores classificações.

A TNT e DPD também alcançaram bons índices de satisfação em geral e em todos os vários critérios.