Os carros são um meio de transporte individual. Embora haja uma mudança crescente no mercado de carros novos com motores mais amigos do ambiente, o mercado de carros usados ainda não é muito afectado por isto. Há um grande número de carros usados no mercado que podem e, devem, ser usados até ao fim do seu ciclo de vida . Em tempos difíceis, os carros usados são o produto de eleição para muitos dos consumidores na Europa – e, claro, também em Portugal.

Há uma grande quantidade de stands de automóveis usados presentes em Portugal, alguns com maiores dimensões e com vários pontos espalhados pelo país e outros com menor dimensão e localizados em apenas um local. Alguns deles têm milhares de carros de diferentes marcas em stock, enquanto outros têm uma selecção mais pequena mas, ainda assim, interessante de carros usados.

27 grandes comerciantes de automóveis usados testados

O Consumer Guidance Institute Portugal (CGIP) analisou o desempenho de alguns dos principais stands de automóveis usados em termos de serviço e apoio dado aos consumidores portugueses interessados. Abaixo estão listados os 27 analisados no estudo stands de carros usados em Portugal em 2020.

1. Ajap-Automoveis
2. autofix
3. Autokuatrus
4. AutoSueco
5. Benecar
6. Carplus
7. CarPremium
8. Carsandcars
9. CarSpot
10. Consilcar
11. Estorilmotor
12. Fisacar
13. Flypremium
14. fornova
15. Gilcar
16. Joao Maia Automoveis
17. Matrizauto
18. Megastoreautomovel
19. Mscar
20. Multidrive
21. Nortecar
22. Quercar
23. Rsoares
24. SÓ BARROSO
25. Solicar
26. Stand Nacional
27. Via Centro

Metodologia usada: Compras Mistério

Todos os stands foram visitados por clientes mistério. Através de uma marcação prévia para um test-drive, os clientes mistério visitaram o stand, tendo oportunidade de falar com um comercial. O teste compreendeu cinco áreas principais diferentes:

1. Contacto telefónico ou por e – mail para marcar o test-drive (10%): Foi fácil contactar a empresa e marcar o teste?
2. Organização e informação sobre automóveis em exposição (30%): A disposição dos automóveis está bem arranjada e arrumada? Toda a informação relevante está exposta nos carros? É possivel abrir o carro para obter uma melhor impressão?
3. Serviço ao cliente (30%): Os comerciais são atenciosos e dedicados em geral e, quando solicitados, são capazes de dar informações específicas?
4. Teste drive (20%): Foi fácil fazer o teste-drive e estava bem organizado?
5. Aconselhamento de vendas (10%): O comercial deu conselhos adequados e úteis aos clientes?

Alguns dos stands têm mais do que uma localização. Nestes casos, até 6 locais foram visitados e testados pelos clientes mistério, de modo a ser possivel obter uma impressão abrangente do desempenho em diferentes localizações e da marca como um todo.

O desempenho global é misto

O estudo revelou fortes diferenças entre as diferentes empresas. Alguns dos stands revelaram um excelente desempenho, entusiasmando os clientes mistério, enquanto outros não se saíram tão bem e têm, por isso, espaço para melhorias em quase todas as áreas testadas.
Os resultados médios por categoria dão uma ideia dos pontos fortes e fracos:

1. Contacto telefónico ou por e – mail para marcar um test drive: 41%
2. Organização e informação sobre automóveis em exposição: 78%
3. Serviço ao cliente: 87%.
4. Teste drive: 61%
5. Aconselhamento de vendas: 46%

No total, apenas menos de metade das empresas testadas, conseguiram alcançar uma pontuação de pelo menos 70%.

Marcação do testdrive: Melhoramentos necessários

Muitos concessionários oferecem a opção de marcar o testdrive online, através de um formulário ou por e-mail. Isto é conveniente, mas em muitos casos, os clientes mistério não obtiveram uma confirmação. Por conseguinte, não ficou claro se a marcação funcionou ou não.

Além disso, a oportunidade de comunicar o que é necessário para o testdrive não foi aproveitada em muitos dos casos. No total, a marcação de um testdrive, após a selecção online do carro de interesse, funciona bem em alguns casos, mas não funciona na maioria dos casos. Aqui, os concessionários podem melhorar.

Carros disponíveis: Muitas vezes bem classificado

Quanto maior for o stock e quanto mais carros estiveram em disposição, mais difícil é encontrar o caminho para o carro escolhido. Alguns concessionários organizam a exposição de alguma forma, outros não. É claro que este tipo de organização leva a muitos rearranjos, pois os carros entram e saem. Assim, não foi um ponto em que tenhamos exigido um padrão demasiado elevado.

No entanto, a informação sobre os carros é essencial. É preciso conhecer as especificidades, juntamente com o preço. Neste aspecto, muitos concessionários fazem um trabalho muito bom. Os clientes ficam bem informados.

Serviço ao cliente: Bom desempenho

Os clientes precisam de ajuda, quando estão a analisar os carros dispostos no concessionário. Abri – los para os verificar por dentro, pedir modelos especificios que um cliente não consegue encontrar directamente e marcar test drives são coisas essenciais que elevam a experiência do cliente e, aumentam, a probabilidade de fazer uma venda.

Na realidade, este é ponto forte dos concessionários. Muitas vezes, a ajuda é rápida e suficiente. Apenas alguns concessionários não tiveram um bom desempenho neste aspecto.

Teste drive: Ok, mas não óptimo

O teste drive é certamente uma parte importante da experiência de vendas. Aqui, os concessionários podem melhorar ainda mais e proporcionar uma melhor experiência. O nível de combustível nem sempre foi satisfatório e o interior do carro não causou uma impressão muito boa em cerca de um terço dos testdrives.

Algumas características do carro foram explicadas antes do testdrive, mas há espaço para melhorar através de uma melhor explicação das principais característica e destaques.

Conselhos de vendas

Aconselhar o cliente sobre certos aspectos do processo de venda e facilitar ao cliente a recolha de todas as informações, não foi o padrão durante as nossas visitas mistério.

Por exemplo, a obtenção de uma oferta escrita, potencialmente com algum acordo de financiamento, foi oferecida apenas a alguns dos clientes mistério. Perguntar se o cliente desejava vender o seu carro actual aconteceu em 50% dos casos. Tentar vender e oferecer outros modelos semelhantes também se realizou em apenas 50% dos casos.

Os concessionários de automóveis usados podem melhorar neste aspecto, de modo a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, e também vender mais.