As familias gostam de redecorar o seu imóvel de tempos em tempos e, por isso, móveis e acessórios são sempre objectos de necessidade e prazer. Em Portugal, os consumidores têm um grande leque de opções de compra de mobiliário. Desde cadeias pequenas, online e até grandes superficies, a variedade é grande.

O CGIP – Consumer Guidance Institute Portugal – analisou as principais redes de lojas de mobiliário a operar em Portugal com o intuito de identificar quais as melhores e as que proporcionam a melhor experiência ao cliente.  

Ao contrário dos estudos realizados nos últimos anos que contavam com clientes mistério para a avaliação das lojas, este ano optamos por recorrer a inquéritos online. Recolhemos mais de 5000 opiniões, todas relacionadas com a compra de artigos de mobiliário.  

As redes abrangidas pelo nosso estudo foram:

• Antarte
• Casa
• Conforama
• HCM (Hipercentromovel)
• Hôma (anteriormente De Borla)
• IKEA
• JOM
• Pollux
• Viva

Metodologia utilizada

O inquérito online era constituído por 10 perguntas relacionadas com a experiência do cliente na loja. Os dados foram segmentados por sexo e idade. Deste modo, conseguimos destacar segmentos de clientes com experiências diferentes de média.

De um modo global, o critério melhor avaliado foi a simpatia dos colaboradores, considerando – os acolhedores e com um bom atendimento.  Globalmente, o factor mais elevado em todas as lojas foi a simpatia do pessoal. Por outro lado, o ponto com a avaliação mais baixa foi o leque de opções de mobiliário de cozinha.

Analisando os dados segmentados, podemos verificar que o sexo feminino tende a valorizar mais a experiência do cliente do que os homens; os jovens tendem a dar avaliações mais elevadas que os mais velhos; e que os idosos não estão satisfeitos com os serviços de transporte disponíveis e não valorizam muito a relação preço/qualidade.  

Ikea com excelente desempenho, seguido pelo Conforama e Casa

Na opinião dos consumidores portugueses, o Ikea proporciona aos principais clientes uma experiência. Mas para quem não tem a possibilidade de se deslocar ao Ikea e/ou prefere outros estilos, existem excelentes alternativas no mercado português.  

O Conforama teve um desempenho ligeiramente melhor do que a Casa, ficando assim em segundo lugar. A força do Conforama é o seu leque variado de produtos. A Casa, por sua vez, pontua-se como uma empresa onde os colaboradores são reconhecidos pela sua simpatia e competência, proporcionando assim uma experiência bastante agradável ao cliente.

A Hôma e a Pollux classificam-se em 4º e 5º lugar, respetivamente, estando a Hôma melhor classificada em relação preço/qualidade.

Já o público feminino posicionam a Hôma em 2º lugar na classificação global, seguindo pelo Ikea. Já o público sénior elege a Casa como segunda opção, e como loja preferida o Ikea. É de realçar que as classificações finais entre o ikea e a Casa estão bastante próximas, e por isso, pode – se considerar a Casa como uma verdadeira alternativa ao Ikea.  

Os resultados deste estudo servem tanto para os consumidores como para as lojas de mobiliário. Para os consumidores, a nossa análise pode ser útil por dar a conhecer nomes de lojas que poderiam não ser do conhecimento do mesmo; para os retalhistas, os resultados poderão ser utilizados para implementar medidas de melhorias.