Na sequência do nosso estudo sobre as melhores lojas ópticas em Portugal realizado em 2020, o mesmo foi repetido novamente entre Outubro e Novembro de 2021.

As lojas de ópticas são um dos principais indicadores de saúde para os consumidores. Oferecem um serviço exigente, que requer uma formação abrangente e uma verdadeira dedicação aos clientes.

Segundo a Sociedade Portuguesa de Oftalmologia (SPO), cerca de metade dos portugueses precisam de usar óculos. Nem todos os consumidores os usam – ou estão conscientes de que o precisam. A grande maioria necessita para conduzir e/ou quando participam de alguma atividade social.

As ópticas são o principal meio para adquirir armações e lentes. Em Portugal, recorrer a lojas online para este tipo de compras ainda não é muito comum. Os portugueses também não utilizam muito lentes de contacto – uma alternativa aos óculos.

No estudo CGIP, foram incluídos as seguintes óticas :

• Alberto
• Ergovisão
• Mais Optica
• MultiOpticas
• OMB
• Opticalia
• Optivisão
• Well’s

Outras “marcas” não foram incluídas, uma vez que consideramos não serem tão facilmente reconhecidas pelos consumidores. O Grupótico ou InstitutOptico concentram-se frequentemente mais no sourcing em conjunto, não fornecendo assim uma marca uniforme e uma experiência individualizada em na sua rede.

As óticas não são apenas locais de venda de armações e lentes. Oferecem também consultas e exames de optometria com o intuito de identificar necessidades corretivas. Em suma, o serviço prestado é complexo e, por conseguinte, os colaboradores precisam de ser estar bem formados.

Duas fontes de avaliação

Devido à atual situação pandémica, para a realização deste estudo, utilizámos dois meios para avaliar o desempenho:

1. Compras mistérios, a fim de avaliar objetivamente o que se está a passar nas lojas. Devido à situação atual, não quisemos sobrecarregar as lojas com muitas visitas dos nossos clientes mistério. Assim, as lojas com uma rede mais alargada foram visitadas 5 vezes e as menores 3 vezes. Os resultados destas visitas tiveram um peso de 70% na pontuação final.
2. Um inquérito online aos portugueses no qual estes atribuíram uma nota, tendo em conta as suas experiências e percepções. Para cada marca, foram recolhidas, pelo menos, 500 avaliações. Os resultados deste inquérito perfazem os restantes 30% da classificação final.

Quatro áreas principais dos nossos testes

A avaliação total das lojas concentra – se em quatro pilares que consideramos serem essenciais à experiência total do cliente:

Aspecto das lojas: Estão limpas e arrumadas, os produtos estão bem apresentados e os colaboradores estão claramente identificado e apresentam uma boa impressão. No inquérito online focámo – nos especialmente sobre a apresentação dos produtos. Esta secção foi responsável por 10% da pontuação total do teste.

Serviço de atendimento ao cliente: analisámos todo o atendimento dentro da loja, como por exemplo, a disponibilidade, simpatia e ajuda. No inquérito online, pedimos para avaliar o grau de simpatia dos funcionários. Esta secção foi responsável por 20% do total dos resultados dos exames.

Exame Optometria: Na loja foi verificado todo o procedimento e as explicações durante o exame optometria. Já no inquérito online foi pedido aos portugueses para classificarem a qualidade do exame optometria tendo como base a sua própria percepção. Esta secção foi responsável por 30% da pontuação total.

Aconselhamento do cliente: Uma grande parte dos clientes que se dirigem às óticas não têm a certeza de qual a melhor armação e lentes que são melhores para eles. Um bom aconselhamento é, por isso, essencial para assegurar uma boa experiência ao cliente. Uma vez que os óculos têm um grande impacto no aspecto e auto estima de uma pessoa, o conselho profissional com a opção de experimentar armações é importante. Além disso, há várias opções ao escolher lentes (material, espessura, peso, tratamentos, etc.), que podem ser muito difíceis de compreender sem o aconselhamento profissional qualificado. No inquérito online, foi questionado a competência dos colabores. Esta parte importante da experiência do cliente foi responsável por 40% do resultado total.

Outros resultados adicionais

Para além dos resultados principais, o resultado do inquérito permitiu-nos aferir aspectos adicionais das lojas de ótica. Mais notoriamente, conseguimos determinar os seguintes critérios:

• Preço / qualidade
• Variedade de óculos oferecidos
• Variedade de lentes oferecidos

Resultados: Empresas diferentes, forças diferentes

Com base nos nossos critérios, Ergovisão proporcionou a melhor experiência ao cliente em geral. A boa mistura de serviço e aconselhamento, juntamente com pontuações acima da média noutros critérios, fizeram a diferença. Mas os resultados gerais estão mais próximos do que em 2020.

OMB ficou em segundo lugar, ganhando a secção de aconselhamento da nossa análise abrangente. No inquérito online, OMB não teve uma pontuação tão boa como nas lojas fisicas.

MultiOpticas melhorou muito em relação a 2020 e classificou-se em terceiro lugar, proporcionando também a melhor escolha de armações e lentes. Os conselhos na MultiOpticas são bastante bons e obtiveram excelentes pontuações na secção de exame de optometria.

Otica Wells alcançou resultados muito bons no geral, com o melhor resultado de todas as empresas na secção de exame de optometria e um muito bom serviço ao cliente. Em particular, Well’s alcançou os melhores resultados nos critérios preço/qualidade, tornando-a a escolha preferida para os portugueses relativamente ao preço.