Pelo terceiro ano consecutivo, o CGIP analisou as principais óticas a operar em Portugal para tentar perceber quais as melhores e as que oferecem o melhor serviço aos portugueses.

A visão é um dos sentidos mais importantes e, como tal, exige – se das óticas um serviço rigoroso, informado e com profissionais de excelência. Segundo o Programa Nacional para a Saúde da Visão, da Direção-Geral da Saúde, cerca de 20% das crianças e cerca de 50% dos adultos sofre de alterações da visão.

Recorrem a lojas fisicas para adquirir e/ou ajustar armações é bastante comum aos portugueses. Por norma, a compra deste tipo de produtos em lojas online não é muito comum à grande maioria da população.

Mas óticas não servem apenas para comprar óculos, armações e lentes. Podem oferecer consultas de rotina e efetuar exames de optometria. de venda de armações e lentes. Em suma, o serviço prestado é complexo e, por conseguinte, os colaboradores precisam de ser qualificados e estar bem formados.

As óticas avaliadas neste estudo foram:

• Alain Afflelou
• Alberto Oculista
• Ergovisão
• Mais Optica
• MultiOpticas
• OMB
• Opticalia
• Optivisão
• Wells

Outras “marcas” não foram incluídas, uma vez que consideramos não serem tão facilmente reconhecidas pelos consumidores. O Grupótico ou InstitutOptico concentram-se frequentemente mais no sourcing em conjunto, não apresentando assim uma marca uniforme e uma experiência individualizada em na toda a rede.

Método de avaliação

Para a realização deste estudo, recorremos a clientes mistério. Este tipo de metodologia permite avaliar de forma imparcial e objectiva o que se passa, efectivamente, dentro das lojas.

Os quatro grandes pilares do estudo

Para avaliarmos as óticas, definimos quatro principais pontos, consideramos serem essenciais à experiência total do cliente:

Aparência e aspecto das lojas: Pedimos para observar se estão limpas e arrumadas, se os produtos estão bem apresentados e os colaboradores estão claramente identificado e apresentam uma boa impressão. Focámo – nos também napresentação dos produtos em loja.

Serviço de atendimento ao cliente: analisámos todo o atendimento dentro da loja, como por exemplo, a disponibilidade, simpatia e ajuda. Foi pedido também aos nossos clientes mistério que avaliassem o grau de simpatia dos funcionários. .

Exame Optometria: Na loja foi verificado todo o procedimento e as explicações durante o exame optometria. Foi pedido que pontuassem a qualidade do exame optometria tendo como base a sua própria percepção.

Aconselhamento do cliente: Uma grande parte dos clientes que se dirigem às óticas não tem a certeza de qual a melhor armação e lentes a escolher. Um bom aconselhamento é, por isso, essencial para assegurar uma boa experiência ao cliente. Uma vez que os óculos têm um grande impacto no aspecto e auto estima de uma pessoa, o conselho profissional com a opção de experimentar armações é importante. Além disso, há várias opções ao escolher lentes (material, espessura, peso, tratamentos, etc.), que podem ser muito difíceis de compreender sem o aconselhamento profissional qualificado. Foi, por isso, também avaliado a competência dos colaboradores.

Resultados: Wells destaca – se das demais

Nos resultados finais, verificámos que a Wells é a ótica que oferece a melhor experiência ao cliente em geral. Apostando num excelente atendimento ao cliente e um rigoroso exame de optometria, fizeram com que, nesse estudo, fossem eleitas como a melhor ótica de 2023.

É de salientar que os resultados apurados este ano são melhores do que nos anos anteriores. Isto prova que as óticas estão a apostar num serviço e atendimento de excelência, provando o quão importante é esta área de serviços. Para além da melhoria dos resultados, os valores apurados estão também bastante próximos uns dos outros.

Outras óticas que se destacaram neste estudo foram a MaisOptica, MultiOpticas e Opticalia.