As pessoas recorrem a empréstimos bancários por diversas razões: financiar um curso, umas férias, liquidar dividas, obras em casa, etc. Qual seja a razão, os consumidores preferem recorrer a instituições que lhes dê alguma garantia, seja fidedigna e sem complicações.

Os créditos voltados ao consumo online são mais adequados para os consumidores que sabem exatamente o que querem e confiam no processamento de informação digital; mas muitas pessoas ainda preferem se deslocar a um local fisico – uma agência, conhecer as pessoas, discutir opções, etc., antes de tomarem a decisão de contrair um empréstimo. 

O CGIP – Consumer Guidance Institute Portugal analisou as principais ofertas de crédito pessoal nas quais ainda se pode ir à instituição e ter um contacto pessoal com o colaborador. Assim, esta análise centra-se no crédito ao consumo “offline”, onde pode ou precisa de visitar uma agência bancária para obter o crédito. Os resultados do nosso teste de crédito ao consumo online podem ser encontrados aqui. 

Onze ofertas de crédito pessoal offline analisadas 

Para a análise, foram incluídas onze ofertas, listadas por ordem alfabética: 

• ActivoBank
• BPI
• BCTT
• CGD
• Caixa Crédito Agrícola
• Eurobic
• Millennium BCP
• Montepio
• NB Açores
• Novo Banco
• Santander Totta

Alguns destes bancos permitem também realizar todo o processo online, não havendo a necessidade de se deslocar a um balcão caso não o queira. Esses bancos são: ActivoBanco,  Millennium BCP, Novo Banco e Santander Totta.

Modelo de teste abrangente para o crédito pessoal offline 

O nosso modelo de análise constou com 44 critérios, divididos em três categorias principais: 

1. Experiência do consumidor
2. Preço (taxas)
3. Serviço de apoio ao cliente

Os consumidores que preferem o contacto pessoal com um banco estão mais concentrados no serviço e na experiência. Por conseguinte, pesamos os três critérios 40% (experiência do consumidor) – 20% (preços) – 40% (serviço).

Na análise da experiência do consumidor foi tido em conta o simulador online, o tipo de créditos ao consumo oferecidos e a fiabilidade dos resultados do simulador e a informação dada nos serviços de apoio ao cliente sobre o mesmo. Neste último ponto, verificámos se as condições mostradas pelo simulador serão as mesmas aquando da apresentação da proposta e se existe um período de reflexão após a aprovação do pedido de crédito. 

No tipo de créditos oferecidos, analisámos se os créditos eram acessíveis a todos os clientes (não apenas os já existentes), as taxas oferecidas (variáveis ou fixas) e quais os valores máximos e mínimos dos pedidos de crédito. Também contabilizamos os diferentes tipos de crédito ao consumo oferecidos: geral, auto, educação/formação, obras, etc. Por vezes, compensa contrair o crédito específico, uma vez que a taxas podem ser diferentes. Infelizmente, nem sempre esta opção está disponível em todas as instituições; na nossa análise, caso não fosse possível simular com o crédito específico, recorremos ao crédito pessoal geral.  

O simulador online permite uma maior liberdade para o consumidor. É, desse modo, o elemento essencial para tornar todo este processo mais eficiente. Como tal, os resultados devem ser transparentes, claros e fidedignos. Devem também estar presentes as informações exigidas por lei como a TAEG (taxa de juro efetiva), a TAN (taxa de juro nominal), o MTIC (montante total imputado ao consumidor) e a FIN (ficha de informação normalizada). Os consumidor deverá ter estes documentos disponíveis para que possa tomar a melhor decisão possível. 

As taxas a pagar são o principal ponto de decisão para o consumidor. Para além da prestação mensal, ainda podem ser cobradas comissões. Outras vezes, essas comissões estão disfarçadas dentro das taxas de juro, pelo que é necessário ter em conta as taxas oferecidas.  

O serviço de apoio ao cliente pode parecer um tópico não muito importante na análise do crédito ao consumo, mas quando necessário, pode ser muito útil. Os colaboradores têm que estar preparados para responder às dúvidas dos clientes e passarem a informação completa e correta. Para tal, no nosso teste, recorremos a chamadas mistério e contabilizamos os canais de contacto oferecidos.  

Instituições com resultados diferentes 

Os resultados obtidos revelam algumas diferenças entre as instituições de crédito ao consumo offline. As principais divergências encontram – se no serviço de apoio ao cliente, na fidedignidade dos resultados e no leque de ofertas. 

Nas nossas chamadas mistério questionámos se as taxas apresentados pelo simulador serão as mesmas aquando da aprovação do crédito e se existe um período de reflexão, sem custos para o consumidor. Infelizmente, nem todas as empresas foram capazes de responder de uma forma certa e direta, obtendo, por isso, uma pior classificação.  

De modo a determinar a oferta com melhor relação custo – benefício, recorremos a três cenários que permitissem obter comparações possíveis: um empréstimo com o intuito de realizar obras em casa no valor de 5.000€, um empréstimo para educação no valor de 10.000€ e um empréstimo para aquisição de um novo automóvel por 18.000€. 

Com estes cenários, não conseguimos obter um resultado unânime, i.e, não houve uma única empresa que oferecesse as melhores taxas para os três cenários. Percebemos aqui o quão importante os simuladores são e o quanto os consumidores devem recorrer a comparações para obter os melhores resultados.  

Os melhores resultados: Caixa Geral Depósitos (CGD), Santander Totta e Montepio 

Os resultados são muito divergentes e abrangentes. Olhando apenas para os resultados globais deste estudo, verificamos que os melhores classificados são a Caixa Geral Depósitos, o Santander Totta e o Montepio. Os resultados estão todos muitos próximos: 76.5%, 74.3% e 73.5%, respetivamente. 

A CGD, líder deste estudo, obteve a melhor classificação relativamente ao simulador e ao leque de ofertas. Destacou-se também no serviço de apoio ao cliente.   

Já o Santander Totta destacou – se de uma forma geral em diversos pontos, em especial na fiabilidade dos resultados apresentados pelo simulador. 

Por último, o Montepio é o grande vencedor do leque de ofertas oferecido. Obteve também resultados excelentes no simulador e no serviço de apoio ao cliente.  

É de salientar as taxas oferecidas pelo CTT nos empréstimos multi pessoais, o Millennium BCP no crédito destinada à formação e a Caixa Crédito Agrícola no empréstimo auto.