Lojas de bricolage – um paraíso para os apaixonados por bricolage, mas uma selva cheia de objetos enigmáticos e cantos escuros para os clientes ocasionais.  Caso não seja um especialista, com certeza aprecia o conselho de um vendedor especializado. Mas sabe a quem, e mais importante, aonde se deve dirigir? Como escolher, perante o mundo de lojas de bricolagem em Portugal, consoante a qualidade do aconselhamento, o aspeto geral da loja e o serviço de atendimento ao cliente?

A Consumer Guidance Institute Portugal testou as 6 maiores marcas de bricolage em Portugal, sendo estas:

• AKI
• Brico Depôt
• Brico E.Leclerc
• Bricomarché
• Leroy Merlin
• Maxmat.

Para obter os resultados do estudo, selecionaram-se três categorias onde foram avaliados os desempenhos das lojas. Cada uma teve uma ponderação diferente no cálculo total:

Aparência: a loja parece limpa e bem conservada? A disposição e organização dos produtos é intuitiva e de fácil acesso? (10% da classificação total)

Atendimento ao cliente: os clientes foram tratados de forma amigável e cordial? (30% da classificação total)

Aconselhamento em matéria de vendas: foi prestado aconselhamento específico e competente? (60% da classificação total)

Cada marca foi testada vinte vezes no total, com as mesmas exigências para todas elas.  Recorreu-se à metodologia de compras mistério para a avaliação.

Os clientes – mistério são todos especialmente qualificados e foram, à priori, informados sobre como proceder à avaliação: deveriam efectuar dois testes – comprar uma broca e comprar um material de preservação de madeira para utilizar no exterior. Após a realização dos testes, os clientes, preencheriam dois questionários, cada um correspondente a cada cenário de teste.

As categorias «Aparência» e «Atendimento ao cliente» obtiveram resultados globais muito bons

A categoria «Aparência» foi a que obteve a melhor classificação global entre todas as cadeias de bricolage testadas. As infraestruturas das lojas estavam limpas e preservadas e os funcionários eram facilmente identificados quer pela farda quer pelo crachá da empresa.

No entanto, a organização e exposição dos produtos dentro da loja representa um desafio quer para o cliente – no momento em que entra na loja, quer para a empresa – que necessita de encontrar soluções para melhorá-la, tendo em conta a grande variedade de produtos que oferece num espaço de grande dimensão.

Apesar da classificação global da categoria «Atendimento ao Cliente» ter sido muito positiva, é ainda possível identificar algumas fragilidades, tais como: a (in) disponibilidade de funcionários, que é já um aspeto recorrente nesta categoria e a (in) capacidade para alguns funcionários de se aperceberem que havia clientes à espera. Neste sentido, a capacidade multi-tasking dos funcionário em atender diferentes clientes em simultâneo, ou enquanto realizam outras tarefas, pode (e deve) ser melhorado.

Analisando individualmente cada marca, a marca Bricomarché alcança o primeiro lugar nas categorias «Aparência» e «Aconselhamento ao Cliente, com uma classificação de 100% e 81,9%, respetivamente. Já para o parâmetro «Atendimento ao Cliente», foi a Leroy Merlin foi mais se destacou, com uma classificação de 98,4%. Foi também esta marca que, na análise global de todas as categorias, obteve o melhor resultado (87.4%).

A categoria «Aconselhamento ao Cliente» é a mais frágil das três e a que tem mais espaço para melhorias

Entre os três critérios avaliados, o «Aconselhamento ao Cliente» foi aquele que, de um modo geral, obteve as classificações mais baixas.

Apesar da avaliação das necessidades do cliente ter sido suficientemente bem determinada, as recomendações nem sempre foram feitas da forma mais conveniente e ajustadas à situação do cliente. O mesmo se aplica às explicações que deveriam estar na sequência dessas recomendações, e que nem sempre foram dadas de modo a fornecer as dicas mais úteis sobre a utilização dos produtos. No que diz respeito à venda cruzada, na qual seria expectável que os funcionários sugerissem produtos adicionais e complementares, para um maior proveito do produto a adquirir pelo cliente, esta obteve a classificação mais fraca dentro da categoria em análise.

Comparando a classificação das várias marcas de bricolage analisadas, podemos identificar o Top 3 na categoria de «Aconselhamento ao Cliente»: Bricomarché (81,9%), Brico Depôt (81,6%) e Leroy Merlin (80,2%).

Leroy Merlin foi a grande vencedora do teste, seguida pelo Bricomarché e Brico Depôt

O nosso teste permitiu classificar as empresas líderes no sector da bricolagem em Portugal, tendo em conta a avaliação de três critérios selecionados: aparência, atendimento e aconselhamento ao cliente. A Leroy Merlin lidera o ranking com uma classificação de 87.4% (Bom), seguida da pela marca Bricomarché com uma classificação muito próxima de 87.3% (Bom). No terceiro lugar, encontra-se a Brico Depôt, com uma classificação de 86.4% (Bom).