Quer tenha mudado de casa, feito uma remodelação ou apenas tenha vontade de mudar algo, com certeza já entrou numa loja de móveis e artigos para o lar. Muitas vezes, é normal sentir-se perdido ao passar as portas. As ofertas são muitas, cada uma com diversas opções. E como escolher a qual loja ir? Com certeza que quer ter o melhor aconselhamento e atendimento possível, mas sabe qual é?

Para que possa apenas preocupar-se com a decoração e conforto do seu lar, respondemos a essas dúvidas e outras mais. A Consumer Guidance Institute Portugal testou 9 marcas conhecidas em Portugal de móveis & decoração, sendo estas:

• Antarte
• Casa
• Conforama
• DeBorla / Hôma
• IKEA
• JOM
• JYSK
• Pollux
• VIVA

Para obter os resultados do estudo, selecionáramos três categorias onde foram avaliados os desempenhos das lojas. Cada uma teve uma ponderação diferente no cálculo total:

Aparência: a loja parece limpa e cuidada? A disposição e organização dos produtos é intuitiva e de fácil acesso? (20% da classificação total)

Atendimento ao cliente: os clientes foram tratados de forma amigável e cordial? (60% da classificação total)

Aconselhamento em matéria de vendas: foi prestado aconselhamento específico e competente? (20% da classificação total)

Cada marca foi testada mais do que uma vez por diferentes clientes mistério mas mantendo o mesmo nível de exigência para todas.

Os nossos clientes mistério são todos especialmente qualificados e foram, à priori, informados sobre como proceder à avaliação: deveriam efectuar dois testes – mostrar interesse na compra de um sofá de 3 lugares e de um tapete para a entrada. Após a realização dos testes, os clientes, preencherem dois questionários, cada um correspondente a cada cenário de teste.

A Aparência é a categoria com melhores resultados globais

A aparência é um critério importante quando se fala de lojas de artigos para o lar e de decoração. Um aspeto cuidado (quer da loja, quer dos seus funcionários) faz o consumidor sentir – se mais confortável e mais propicio a comprar.

Das três categorias avaliadas, a aparência foi a que obteve a melhor classificação global. Foi também a única apresentar valores acima de 90% entre as marcas, tendo a rede JYSK apresentado o melhor resultado.

O aspeto cuidado dos funcionários foi bastante louvável assim como a facilidade em os identificar. A orientação dentro da loja (identificação de setores e corredores) e a limpeza exterior e interior foram pontos que obtiveram resultados muito bons. O critério pior avaliado dentro desta categoria foi a arrumação, sendo este um ponto a melhorar.

O Atendimento ao Cliente é satisfatório, mas não excelente

O atendimento ao cliente é bastante importante neste tipo de lojas especialmente quando se trata de móveis de alguma dimensão como sofás, camas, armários, etc. Embora a classificação global desta categoria ter sido positiva – 64,7% – é possível identificar algumas fragilidades e reconhecer que há necessidade para melhorias.

A prestação dos funcionários – simpatia, conhecimento e interesse – embora não excelente, é boa. Infelizmente a sua proatividade e disponibilidade é um ponto fraco que precisa de ser melhorado. Neste sentido, os funcionários poderão ir mais ao encontro dos clientes e não esperar que estes venham até si.

De todas as marcas testadas, a Antarte foi a que se mais destacou, com um resultado de 89,6%.

O Aconselhamento ao Cliente apresenta resultados negativos, havendo por isso, oportunidade para melhorias

A capacidade de avaliar as necessidades de um cliente é um fator importante para garantir um bom serviço. Infelizmente este foi um dos pontos piores avaliados, tendo apenas duas marcas obtido valores positivos.

A demonstração e explicação é bastante diferente consoante a marca. Algumas obtiveram resultados bastante satisfatórios enquanto que outras não conseguiram sequer alcançar avaliações positivas. Um dos fatores pode ser o pequeno leque de oferta dos produtos dos cenários atribuídos nalgumas lojas. A recomendação foi o critério melhor classificado nesta categoria para todas as lojas.

A Antarte foi a grande vencedora. Logo a seguir encontra-se o Conforama e JYSK

O nosso teste permitiu classificar as principais marcas tendo em conta a avaliação de três critérios: Aparência, Atendimento & Aconselhamento ao cliente.

A Antarte lidera o ranking com uma classificação de 86% (Bom), seguida pela marca Conforama (74%). No terceiro lugar, encontra-se a rede JYSK, com uma classificação de 71%.